问：自部分地区出现新冠肺炎疫情以来，多名消费者声称他们预订的酒店需要退订，却遭遇到商家拒绝退款、收取高额手续费的难题。此类投诉在网络平台上呈快速增长态势，面对不可抗力事件，消费者如何挽回损失？

本次公益律师

郑斐戈

公益咨询热线：

0571-83692260

政府部门出于疫情防控需要，发出明确限制、禁止旅游活动开展的通知，导致大量旅游合同不能继续履行，这属于法律规定的不可抗力，即不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。根据合同法第117条和旅游法第67条第1项的规定，因不可抗力造成旅游合同不能履行的，旅游者和旅游经营者均可解除合同。

旅游者与旅游经营者产生纠纷后，可通过多种途径解决。首先，双方本着互谅互让原则协商解决，速度快、效果较好。其次，向消费者协会、旅游投诉受理机构或有关调解组织申请调解；再次，根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；旅游者还可选择向法院提起诉讼。旅游者要注意保存好合同、交费凭证等相关证据。

受疫情影响导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者双方均无过错且都有损失，应遵循公平原则就旅游费用退还并协商解决。根据旅游法第67条第2项规定，旅游合同因不可抗力解除的，组团社应在扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还。另，旅游经营者对不可退还的费用应向旅游者说明并负有证明责任。